Las llamadas de familiares y residencias de Madrid al 112 en pandemia: «No le dan de comer y aunque grita, nadie le atiende»

“He llamado esta mañana varias veces porque se están muriendo como chinches. No hay personal, no dan abasto. Por favor, vayan ya porque se van a encontrar a los 180 ancianos muertos. Nos está diciendo la residencia que ni les llama nadie ni les están dando material”. El 24 de marzo de 2020, la hija de un usuario de una residencia en Sanchinarro llamó en varias ocasiones al 112, el teléfono de emergencias de la Comunidad de Madrid. Hacía diez días que el Gobierno había decretado el estado de alarma y el país vivía su primera ola de coronavirus.

La enfermedad se cebaba en las residencias de ancianos, y en la Comunidad de Madrid el Ejecutivo de Ayuso aprobaba un protocolo para restringir las derivaciones de residentes a hospitales. elDiario.es ha tenido acceso a decenas de transcripciones de llamadas que personal de residencias y familiares hicieron durante aquellas primeras semanas al 112 que constatan tanto la existencia de ese protocolo como la dejadez en la que se encontraban los centros y la desesperación de personal, allegados y usuarios.

Las aproximadamente 60 llamadas corresponden al periodo entre el 13 de marzo y el 2 de abril. Familiares y personal de las residencias acuden al 112 para comunicar la situación extrema en la que se encuentran y pedir ayuda. En muchos casos, ni es la primera vez que llaman ni la última que lo harán.

El 22 de marzo, el hijo de una usuaria de una residencia en Valdemoro llama para explicar que la doctora del centro le ha explicado que su madre, de 76 años, “está muy mal”. “La médica nos ha dicho que no la derivan porque tienen orden, un protocolo de no derivación a los hospitales”, cuenta. Ante esa situación, es la profesional la que ha pedido a la familia que intenten ellos pedir una ambulancia al 112. La operadora responde que va a informar al servicio médico de urgencias y que si quiere saber lo que harán, llame al 061. Ese mismo día, más tarde, el yerno de la usuaria insiste hasta dos veces más para pedir la ambulancia y ayuda para el centro: han llamado al 061 durante 45 minutos y, finalmente, les han dicho que contactarán con la residencia pero el hombre subraya que la situación allí es crítica. El operador contesta que lo único que puede hacer es pasar de nuevo el aviso.

El contenido de las conversaciones revela intentos insistentes por parte de familias y residencias de informar de lo que está sucediendo, de recibir recursos y, sobre todo, de intentar –sin suerte– que los servicios médicos y las ambulancias acudieran para atender y también trasladar a las personas enfermas.

El resultado de las llamadas es, sin embargo, muy diferente. “Ya le llamarán”, le dice la operadora al trabajador de una residencia que pide atención para un hombre de 82 años con fiebre de 38 grados, dificultad respiratoria, malestar general y una diabetes previa, después de que la conexión con el servicio de urgencias resultara imposible. Muchas llamadas terminan abruptamente, se cortan, o bien acaban con una operadora impotente, incapaz de transferir a quien llama a los servicios de emergencias, tomando nota de lo que escucha y pidiendo que dejen su línea telefónica libre “por si les llaman”.

“Manden personal, están desatendidos”

La diputada socialista en la Asamblea de Madrid Lorena Morales registró en varias ocasiones y en distintos formatos una petición de información para acceder al registro de estas llamadas. Finalmente, y después de varios meses de espera, Morales pudo entrar al archivo para escucharlas y tomar nota, pero no recibió la copia de las transcripciones que había solicitado. “Rompía el alma escuchar la desesperación de las trabajadoras y el dolor de las familias. Las llamadas que se hicieron a emergencias no dejan lugar a dudas. Ayuso negó la asistencia hospitalaria y abandonó a su suerte a las personas mayores en las residencias. Jugó a ser Dios y debe responder por ello, por 7.291 vidas”, señala la diputada del PSOE.

El 26 de marzo, un amigo de un residente en un centro en Torrelodones contacta con el 112 para contar que ha conseguido hablar con él después de varios días: “Me ha pedido que llame a emergencias. Dice que no está aislado, que no le dan ni de comer. No ha cenado. Por mucho que grita, no le atiende nadie”. La operadora le indica que le pasa con urgencias y que da aviso a la Guardia Civil.

Ese mismo día, la hija de una usuaria de una residencia en Villaviciosa de Odón explica que “han caído” entre 10 y 15 personas de un total de 25: “Y no solo ellos, también las personas que les cuidan. Están desatendidos. A ver si pueden mandar personal porque como el personal está enfermo no pueden cuidar ni alimentar. No tienen médico, el que va cuando necesitan algo también está enfermo y no va”. La operadora insta a la mujer a que sea la residencia quien llame. “Si la residencia está venga a llamar, pero no reciben respuesta, no mandan a nadie. Nos han pedido a las familias que llamemos también”, responde. Durante ese día, al menos dos familiares más de personas internadas en ese mismo centro para llaman para pedir auxilio. “Ya les contactarán”, es la respuesta que consiguen.

También el 26, una mujer alerta de que su madre está en una residencia en Usera en la que hay un brote sin controlar: “Ya ni les atienden. A mi madre ni le habían dado de desayunar ni su medicación, ni siquiera un paracetamol”. La mujer pide que saquen a los residentes a hospitales privados ante la falta de medicalización y recursos de la residencia. Al otro lado de la línea toman nota pero no surte efecto. Horas más tarde, la mujer vuelve a contactar para alertar de que nadie ha ido a la residencia y ya ni siquiera les cogen el teléfono.

“¿Les van a dejar morir?”

El 31 de marzo, la hija de una usuaria de un centro de Robledo de Chavela comunica al borde del llanto la situación crítica de su padre, de 83 años. “Está con problemas respiratorios y nos han dicho que ni va ambulancia ni va nadie, me lo ha dicho el médico. ¿Les van a dejar morir? Una cosa es que se mueran y otra es que se mueran sufriendo. Mi padre ha pagado la Seguridad Social, ¿es que no tiene derecho a morir dignamente?”, dice emocionada. De fondo, el llanto de su madre, que está con ella en su domicilio. “Cada vez queda menos oxígeno en la residencia”, prosigue. La operadora del 112 toma nota e intenta pasarle con el servicio médico de urgencias.

Durante el 24 y el 25 de marzo se registran varias llamadas de familiares y personal de una residencia en Sanchinarro en las que subrayan la situación de emergencia en la que se encuentran. En una de ellas, el médico comunica que en solo un día han muerto cinco personas. El operador contesta entonces que, si ha habido muertes, ha debido ir alguna ambulancia o personal de sanidad. El doctor responde: “Solo ha venido la funeraria. Ya sabes que los pacientes geriátricos no son transferidos”.

También entre el 24 y el 26 del mismo mes, varias personas de la plantilla de una residencia en la ciudad de Madrid llaman repetidamente para solicitar una ambulancia para una mujer de 92 años. El geriatra de la Fundación Jiménez Díaz ha aprobado la derivación, pero la ambulancia no llega. La directora de esa misma residencia comunica el 26 dos fallecimientos: “Los dos cuerpos están pendientes de recoger por Interfunerarias. Uno de ellos falleció ayer”. El 28, la directora insiste para avisar de tres pacientes urgentes pero la operadora le comunica que no puede pasar la llamada al servicio de urgencias porque están saturados. Los siguientes tres días, las llamadas de la residencia son para comunicar fallecimientos.

Consultada por elDiario.es, fuentes de la Consejería de Familia, Juventud y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid repiten el argumento dado durante los últimos años: “Las derviaciones se hicieron con criterios clínicos marcados por los geriatras de enlace y han sido avaladas por la Sociedad Española de Geriatria y Gerontología”. Sobre la mención en las llamadas de la existencia de un protocolo que limitaba el traslado de las personas mayores a los hospitales, las fuentes insisten en que “se decidía caso por caso, no era un tema de protocolo”.

“Necesito asistencia urgente, no dentro de tres horas”

Entre el 13 y el 14 de marzo, un enfermero de una residencia en Buitrago de Lozoya llama hasta en cuatro ocasiones para pedir asistencia médica urgente para una mujer de 89 años con “un cuadro sincopal recuperado” pero con fiebre, tos, secreciones y pérdida de conciencia. “Necesito asistencia urgente, no dentro de tres horas”, dice en uno de esos intentos. Más adelante, insiste: “Espero que cuando se pongan en contacto no sea tarde”. Ante la falta de respuesta, el enfermero marca una vez más, pero solo consigue que le aseguren que pasarán el aviso.

El 20 de marzo, la médica de una residencia de Alcobendas indica en su llamada que tiene dos casos sospechosos y que ya no le permiten derivar a sus pacientes a hospitales. “Ya no me están derivando a hospitales. Entonces necesito que me digan cómo gestionar las muestras de los casos sospechosos (…) Con otro caso que no parecía Covid tampoco me la fueron a buscar, me la dejaron en la residencia”, cuenta. La operadora responde que intentará pasarle con los servicios de urgencia.

El 18 de marzo, la médica de otra residencia, en Aranjuez, solicita ambulancia para tres pacientes, uno de ellos de 76 años con problemas de saturación e insuficiencia respiratoria. El operador no consigue transferir su llamada al SUMA pero deja pasado el aviso. Un día después, personal de la residencia vuelve a llamar: las ambulancias no llegaron y nadie contacta con ellos.

La ambulancia tampoco llegó a una residencia de Mirasierra. El 29 de marzo, la médica de guardia pide el traslado de un hombre de 76 años de cuyo pronóstico ya había hablado con el geriatra. Quiere saber si hay noticias, pero no pueden informarle de nada. Una hora más tarde marca de nuevo: “Hace más de una hora que solicité una ambulancia. Llamo para anularla porque el paciente acaba de fallecer”.

7.690

Los protocolos de la Comunidad de Madrid restringieron la posibilidad de trasladar a mayores que enfermaban desde las residencias hacia los hospitales, al mismo tiempo que la mayoría de centros no estaban medicalizados, tenían a parte de su personal contagiado y no recibían ningún tipo de refuerzo médico ni tampoco material.

7.690 personas mayores murieron en apenas dos meses en las residencias de la Comunidad de Madrid sin recibir atención hospitalaria. Esa cifra suponía entonces el 18% de todos los usuarios, es decir, murió casi una de cada cinco personas que vivían en geriátricos. Pese a que el Gobierno de Ayuso insistió en que los protocolos que ordenaban no derivar a ancianos a los hospitales no supuso un exceso de muertes y que las cifras de la Comunidad eran similares, o más bajas, que las que registraron otras regiones, las cifras le rebaten. Un estudio publicado en la revista Epidemiología mostró que la mortalidad de los pacientes con Covid-19 que el Ejecutivo madrileño retuvo en las residencias se disparó hasta el 46,7%, el peor resultado con diferencia de las zonas geográficas analizadas.