Los trabajadores del servicio de emergencias, con el mismo convenio laboral que quienes venden seguros o líneas de móvil por teléfono, se movilizan en València para reclamar reconocimiento profesional y su integración en el sistema público
La alerta de los bomberos gallegos: pocos, sin protocolos claros ni coordinación para responder a grandes emergencias
A efectos laborales, entre marcar nueve dígitos para tratar de colocar una de esas grandes ofertas de internet+móvil o descolgar la llamada que puede activar todo el operativo de emergencias de una comunidad autónoma, no hay ninguna diferencia. Tanto quien dice estar ofreciéndote la mejor conexión al mejor precio como quien puede salvarte la vida son dos operadores que trabajan dentro del convenio de los llamados contact center, donde únicamente se tiene en cuenta la herramienta que utilizan, el teléfono, y no el uso que hacen de ella. Como si cirujanos y carniceros se definiesen sólo por utilizar objetos afilados en su quehacer diario. Eso es algo que los trabajadores del 112 están decididos a cambiar. “Somos profesionales de las emergencias y queremos que se nos trate así”.
Quien lo dice es Isabel Moares, presidenta del comité de empresa del 112-Galicia. Esta profesional con veinte años de experiencia asegura que sus demandas son compartidas por los compañeros de cualquiera de las otras diez comunidades autónomas —y Melilla— donde el servicio también está subcontratado. “Las condiciones son muy parecidas: el mismo convenio, empleados por empresas privadas que sólo buscan el lucro y no reconocen nuestro trabajo”. Un modelo que ha “precarizado” tanto el trabajo como la calidad del servicio hasta llevarlos “al límite”.
La situación vivida durante la DANA de València supuso para ellos un antes y un después, por eso han decidido llevar sus reivindicaciones conjuntas a la calle. Lo harán allí, este martes 11 de febrero —11/2—, el Día Europeo del 112, a un paso de la zona cero. “Aunque las competencias están transferidas a las comunidades autónomas, es importante que se sepa cuál es la situación de la persona que te va a coger el teléfono en el momento en el que tienes una emergencia. Los servicios a la ciudadanía tienen que ser profesionales y de calidad”.
“Somos los grandes desconocidos”. Moares coge carrerilla porque tiene mucho que contar. Lo primero, desmontar una idea preconcebida: quien responde entonando el “112, ¿dígame?” no será nunca un aguerrido bombero o un avezado rescatador. Ni siquiera un trabajador público. “No somos funcionarios y no tenemos autoridad sobre los medios que activamos. Si alguien te dice que no quiere salir, no puedes obligarle”. Llevan “mucho tiempo” intentando revertir esa situación. “Todos los días hablamos con la Guardia Civil, con la Policía Nacional, con Salvamento Marítimo… y sólo somos unas mindundis que cogemos el teléfono”.
“Sólo coincidimos en la herramienta”
“Lo que se va a pedir es el reconocimiento de la profesionalidad y salir del convenio de los contact center”, ese que se aplica “a quien vende un seguro o un contrato de telefonía”. “Nosotras no tenemos nada que ver con ellos”, niega Moares, para quien “la única coincidencia es la herramienta que utilizamos”.
A partir de esta reivindicación común, “cada comunidad tendrá que hacer como pueda”, porque lo que demandan es ser “un servicio público real”, no depender de empresas “que sólo buscan el lucro” y obtienen las adjudicaciones públicas con unas condiciones que llevan “al límite” el número de personas necesarias por turno. “Lo único que hacen es recoger el dinero que les da la Xunta y pasárnoslo a nosotros. Ni siquiera ponen las instalaciones”.
En el caso gallego, la concesionaria es una UTE constituida por la gallega Coremain y Telemark, una filial de Konecta, la mayor compañía de contact center de España, en la que ejerce como director de Retail & eCommerce el cuñado de Alberto Núñez Feijóo, Nacho Cárdenas.
Konecta es la empresa que, en un primer momento, quiso descontarle el día a los trabajadores que no pudieron llegar a su puesto cuando una DANA golpeó Málaga, 15 días después de la de València. La misma matriz que mantuvo la actividad durante casi una hora cuando una operadora falleció en la sala durante su jornada en un centro de trabajo de Madrid. Konecta no ha respondido a la solicitud de elDiario.es de opinar sobre las demandas del 112 gallego.
Aunque la Xunta, en su campaña para convertir a Galicia en un “refugio climático”, vende como un lujo que en este territorio todavía existen todas las estaciones, hace tiempo que en el 112 gallego sólo hay dos: el verano —del 15 de junio al 15 de septiembre— y el invierno, el resto del año. En verano, los turnos en la única centralita del servicio —ubicada en el municipio pontevedrés de A Estrada, a media hora de Santiago de Compostela— son de nueve personas de mañana, doce de tarde y 6 o 7 de noche, dependiendo de si es o no fin de semana. En invierno hay 7 personas de mañana, 9 de tarde y 6 de noche, con dos refuerzos entre las 22:00 y las 02:00h.
La mitad de los necesarios
Para Moares, el contingente necesario en cada turno sería “al menos el doble”. A la concesionaria, dice, los números le salen a través de una sencilla operación: dividir el número de llamadas entre el número de puestos de atención. “Pero en cualquier momento puedes tener un incendio industrial, un barco hundido, un Alvia…”. Precisamente, recuerda cómo ella y muchas otras compañeras se ofrecieron como refuerzo durante la catástrofe ferroviaria de Angrois, y añade: “No quiero imaginar lo que fue el 112 de València durante la DANA”.
Cuando no se trata de situaciones excepcionales como esas, los refuerzos se hacen con el llamado personal de bolsa que está “precarizado, no; lo siguiente”, y cobra “el SMI”. Los trabajadores de plantilla no ganan mucho más: “El sueldo anda por los 1.200 o 1.300 euros, dependiendo de que se hagan noches, festivos, domingos…”.
El problema no es sólo económico. La presidenta del comité, con cargo de coordinadora, denuncia la falta de ayuda “para gestionar el estrés” que provoca su trabajo. “Llevamos mucho tiempo pidiendo un refuerzo de atención psicológica porque a menudo te vas con mucha mierda para casa”. La veteranía, por un lado, ayuda a manejarlo pero, por el otro, quema.
“Los compañeros ven que se nos ningunea, que no se nos valora y que, cuando cometemos un error, como cualquiera, nos atacan y nos sancionan”. Errores que, en ocasiones, pueden deberse precisamente a ese cansancio y ese estrés que provoca su trabajo. “A lo mejor estás pasando una depresión, o sufres ansiedad, y te llama alguien que está atravesando por lo mismo. Eso no ayuda”.
Cuidar a quienes cuidan
“Es necesario cuidar de la gente que está trabajando”. Esa es, para Moares, la única forma de evitar tanta rotación. “Unas condiciones, ya no digo buenas: aceptables. Para que la gente quiera quedarse, que tengamos personal veterano que no dude ante las emergencias y saque adelante las situaciones”. Y eso “sólo se consigue con experiencia”.
Sin embargo, “al igual que en muchos otros servicios —bomberos, ambulancias, 061…—, a la Xunta lo que le importa son los números y les da igual el personal que está aquí trabajando”. Y eso aboca a los representantes laborales a una lucha continua. “Nos tenemos que pelear por cada céntimo, cada hora de trabajo, cada mejora: cuidados psicológicos, formación específica… Todo eso debería salir de la administración”.
Los profesionales demandan seguir el mismo camino que vivieron los bomberos. En Galicia, consorcios provinciales participados por la Xunta y las Diputaciones asumieron hace un lustro los parques comarcales privados creados por el gobierno de Fraga en los primeros años del siglo, un experimento único en todo el Estado que acabó cayendo por su propio peso en menos de dos décadas. En el 112 no quieren ser menos.
“No es nuestra culpa que se hiciese mal desde el principio y, ahora, la administración tiene que solucionarlo”. En Galicia, no parece estar por la labor. Preguntada por estas reivindicaciones, una portavoz de la Consellería de Presidencia “aclaró” a elDiario.es que “el servizo ya es público y se gestiona de forma indirecta, tal y como se prevé en la legislación y de igual manera que en otras comunidades”.
Antes de las últimas elecciones autonómicas, las de hace justo un año, los trabajadores pidieron a los partidos que incluyesen en sus programas el “rescate” del 112. El PP se mostró en contra; el BNG, a favor; el PSdeG dijo que tendría que “echar cuentas”. “¿Qué cuentas quieres hacer?”, se pregunta Moares. “Miras los contratos y sabes exactamente cuánto te ahorrarías”. El actual, que finaliza en abril, rozó los ocho millones de euros, con un coste mensual de 324.000 euros. En ese concurso, se refleja que “la empresa se queda con un porcentaje de beneficio ya fijado en las plicas, sin contar el IVA, una cantidad que no habría que pagar si el 112 estuviese internalizado”.