Tres empleados del servicio subcontratado a la empresa Illunion Emergencias cuentan la precariedad laboral del servicio y su experiencia el pasado 29 de octubre: «Estábamos saturados, éramos 26 personas trabajando y había un montón de llamadas en espera, hubo momentos que más de 100»
Empleados del 112 en València llevaban días avisando de una avería que impidió atender llamadas durante la DANA
La dificultad para lograr ser atendido por el teléfono 112 de emergencias el pasado 29 de octubre, día en que la trágica DANA se dejó 223 fallecidos en la provincia de València, ha sido una de las quejas más recurrentes por los afectados. Y no porque los trabajadores que aquel día estaban al otro lado del teléfono no pusieran todo el empeño y la profesionalidad necesaria, incluso por encima de lo que aguantaría la resistencia emocional de cualquier persona.
Sin embargo, las precarias condiciones de un servicio externalizado hace años están detrás de lo que a todas luces fue una dotación completamente insuficiente para dar una respuesta aceptable, dentro de la magnitud del desastre. Así lo ha venido denunciando UGT que tras la DANA advirtió de los riesgos que esto implica para la ciudadanía valenciana que llama al 112, en momentos críticos para su seguridad, su vida y su salud, según explican Amparo López, gestora de emergencias desde el año 2007, quien estuvo presente en la tarde de la tragedia; Mayte Gabaldón, gestora de emergencias desde 2009; y Samuel Declerck, también gestor de emergencias desde 2010.
“Estábamos saturados, éramos 26 personas trabajando y había un montón de llamadas en espera, por momentos más de 100”, al tiempo que desmienten que el sistema se cayera o que hubiera fallos técnicos en la recepción de las llamadas, pese su ingente volumen.
Según explican, el servicio atención telefónico está adjudicado a la empresa Ilunion Emergencias, lo que implica que este recurso que se considera esencial se gestionaba con criterios empresariales, lo que en su opinión no es aceptable y merma la respuesta y la atención al ciudadano: “Las vidas de muchas personas que llaman al 112 en situaciones límite están en manos de una empresa que tiene al 60% de la plantilla en precario, con contratos parciales, sobrecarga de turnos de trabajo, con una carga y presión laboral enorme, o en una bolsa de trabajo que supone no tener cuadrantes estables, ni vacaciones, con miedo a pedir cualquier derecho laboral básico por el pseudo despido (expulsión de la bolsa por criterios de empresa no apelables). Así es como a lo largo de estos años, la empresa ha ido adoptando medidas encaminadas a crear un ambiente competitivo entre la plantilla, en el que priman los resultados y el número de llamadas atendidas por encima de las personas”.
Y es que, la plantilla está conformada por 127 gestores y suele haber entre un 20% y 25% de bajas por la presión a la que se ven sometidos o por la carga emocional que conlleva el trabajo. Tal y como denuncian, el día de la DANA no hubo una previsión de incremento de personal, pese a que la Agencia Estatal de Meteorología (Aemet) avisó con días de antelación de la emergencia. Había unas 26 personas trabajando en cada turno, y al menos 24 de baja entre enfermedades y excedencias.
“A las 9.30 horas de la mañana del 29 de octubre empezaron a llamar a los que no estábamos trabajando para ver si podíamos ir. Es su forma de proceder, cuando hay un pico de llamadas por lo que sea se ponen a llamar sobre la marcha a los trabajadores que no estamos en el turno. Sí que se reforzó, todo el que pudo estar estuvo, pero se hizo sobre la marcha”, dice Gabaldón.
Amparo López estuvo 10 horas cogiendo llamadas, desde las 20.00 horas de aquel 29 de junio: “Aún me pareció poco, hubiera estado todas las necesarias. Cada llamada era gente que se estaba ahogando, que estaba en un tejado, en un coche o gente mayor con el agua al cuello fuera de su casa. Colgabas el teléfono con lágrimas en los ojos, y volvías a atender a otra llamada igual en situaciones extremas. Así durante 10 horas, con la carga emocional que conlleva”, relata.
López recuerda con los ojos vidriosos y la voz entrecortada una de las llamadas que se le han quedado grabadas de aquel día: “Aún escucho la voz de un señor mayor que estaba con su mujer en una casa que era una planta baja y me decía que ya tenían el agua casi en el cuello. Me decía que solo tenía una puerta de acceso, que no la podían abrir y que no podían salir. Le pedí rápidamente la dirección para mandar el aviso”.
Declerck insiste en que son “un servicio esencial, que se ha convertido en un negocio que adjudicar cada dos años prorrogable por dos más a una empresa, que aumenta su margen de beneficios empresariales haciendo más con menos, menos gestores y gestoras cogiendo más llamadas, lo que supone el desborde del servicio ante cualquier eventualidad y una mala gestión del estrés y la salud mental de la plantilla y de las propias emergencias”.
En ese sentido, lamentan que los nuevos cargos nombrados por el presidente del Gobierno valenciano, Carlos Mazón, incluido el conseller de Emergencias e Interior, Juan Carlos Valderrama, no hayan asistido aún a ver las instalaciones del 112 y le exigen que potencie la formación y especialización de la plantilla, gestione el servicio de forma eficiente cuidando a las personas que cuidan para un servicio más humano y eficaz para servir a la ciudadanía, con una dirección que prime la gestión del estrés y ofrezca apoyo psicológico, y que se aleje del convenio de Contact Center del todo inapropiado para este tipo de atención tan sensible para la sociedad“. Al mismo tiempo, proponen que la gestión directa y pasar a depender directamente de la administración a través de la Sociedad Valenciana de Gestión Integral de los Servicios de Emergencias (SGISE).
Por su parte, desde UGT han añadido: “Lamentablemente, la DANA ha puesto en evidencia lo fundamental de este servicio y la necesidad de fortalecerlo para estar lo mejor preparados posibles y ofrecer el mejor servicio en materia de emergencias. Si queremos un sistema mejor de emergencias, no solo puede ser técnico el criterio de mejora, porque detrás de los cables y las coberturas hay personas, y esas también hay que cuidarlas y gestionarlas correctamente. Si técnicamente entran más llamadas y humanamente no se pueden gestionar, nada tiene sentido. Exigimos responsabilidad a los poderes públicos y reconocer plenamente cómo funciona el sistema de emergencias para poder mejorarlo”.